A Oficina de Troca de Experiências em BRT, realizada em setembro de 2017 pelo ITDP Brasil, gerou contribuições significativas sobre os principais desafios e questões transversais identificados por gestores e operadores, no planejamento e gestão de sistemas BRT. Neste terceiro post, exploramos o tema de engajamento de usuários e de recursos humanos.
A percepção e a satisfação dos usuários deve balizar o aprimoramento da qualidade de serviço prestado. A necessidade de engajamento da sociedade civil na tomada de decisão foi apontada de forma significativa durante a discussão dos casos (mencionada em 36% dos casos abordados na Oficina), demonstrando o reconhecimento dos profissionais do setor sobre a importância da participação social nas etapas de planejamento, projeto e construção de sistemas de BRT.
Durante a operação, esta relação deveria merecer uma abordagem mais complexa, em que a opinião do usuário deve ser priorizada no serviço. Algumas operadoras e gestores do poder público se destacam por manter relações mais consistentes com os usuários, de forma a fidelizar e coletar insumos para a gestão. O engajamento nesses casos se dá por meio da interação nas redes sociais, em especial Facebook e Twitter, ferramentas também úteis para atendimento de dúvidas, ouvidoria e informes de alterações dos serviços em tempo real.
Informações claras e precisas aumentam a confiança e a facilidade para realizar uma viagem no sistema. A importância da disponibilização de informações foi destacada em 29% dos casos, sendo especialmente relevante nos momentos em que novidades são implantadas (exemplos citados incluem acréscimo de serviços entre corredores, de novas tecnologias e de esquemas de segurança pública). A sinalização de informação deve estar presente em estações, terminais e veículos e é desejável que contemple não somente as opções do serviço de transporte, como também serviços e amenidades adicionais do sistema e as opções de atividades no entorno. A manutenção de um site institucional congregando todas as informações sobre o sistema é essencial também nesse sentido.
O emprego cada vez mais acentuado de tecnologias e sistemas inteligentes se mostraram, de acordo com a fala de alguns participantes, insuficientes para trazer qualidade e segurança à operação. Nesta equação, um fator tem se mostrado importante: a inserção do elemento humano, mencionado em 43% dos casos. A inserção de agentes nas plataformas de terminais para atendimento aos usuários e organização de filas, de guardas municipais para vigilância do sistema e inibição da evasão tarifária e de equipes para atendimento aos usuários nas redes sociais.
Nos últimos dez anos, o Brasil dobrou a extensão de corredores de BRT. Espera-se que mais prioridade ainda seja dada ao transporte coletivo, para que as cidades e regiões metropolitanas brasileiras sigam no caminho de uma mobilidade sustentável. A partir das questões transversais identificadas na Oficina de Troca de Experiências em BRT, estratégias como a integração de planejamento e gestão devem ser adotadas para o aprimoramento dos projetos de BRT já concluídos e projetos a serem desenvolvidos.
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